La Société nationale d’électricité du Burkina Faso (SONABEL) a lancé ce 18 septembre, à Ouagadougou, deux solutions digitales : L’agence en ligne “e-guichet” et le nouveau centre d’appel “Call center”. Ces deux outils, selon les responsables de la Nationale de l’électricité, s’inscrivent dans une stratégie globale visant à “rendre les services de la SONABEL plus accessibles, plus rapides et plus proches des clients”.
Les nouvelles plateformes de la SONABEL ont été conçues par des ingénieurs burkinabè. Il s’agit, selon le Directeur général de la SONABEL Souleymane Ouédraogo, d’un projet stratégique pour sa structure. La digitalisation est un pilier fondamental du développement du Burkina, a-t-il affirmé. D’ailleurs, la SONABEL, en tant que fournisseur national d’électricité, a pris à cœur cette dynamique afin de moderniser ses services. “Aujourd’hui, nous nous réunissons pour marquer une étape importante dans notre quête d’amélioration continue de la qualité de service, à travers deux innovations majeures”, se réjouit-il. Selon lui, le nouveau centre d’appel représente un progrès majeur en termes de proximité et de réactivité.
Il fonctionne 24h/24 et 7j/7 et est équipé d’outils modernes, capables de répondre aux préoccupations des clients en temps réel. Il est accessible par téléphone, par e-mail ou via des applications mobiles.
“Nos agents formés spécialement pour ce centre sont désormais mieux outillés pour traiter efficacement vos demandes : qu’il s’agisse de déclarations de pannes, de plaintes ou de simples informations sur nos services”, déclare Souleymane Ouédraogo. Les clients peuvent ainsi appeler gratuitement au 80 00 11 30. Ce centre a pour vocation, selon le Directeur général, d’améliorer l’expérience client à travers une meilleure gestion des appels entrants, une plus grande rapidité dans la résolution des problèmes et une communication fluide avec les clients.
Une autre innovation dévoilée aujourd’hui : l’agence en ligne « e-guichet ». Les responsables de la SONABEL ne tarissent pas d’éloges concernant cet outil. “Cette plateforme virtuelle marque un tournant dans l’accessibilité de nos services. Les utilisateurs pourront désormais accéder à nos services depuis n’importe quel endroit, à tout moment, sans avoir besoin de se déplacer dans nos agences physiques”, lance DG.
Sur cette plateforme, les clients auront la possibilité de souscrire un nouvel abonnement ou demander un raccordement. Mais également consulter et payer leurs factures. Et ce n’est pas tout. Ils peuvent déclarer une panne, envoyer des relevés de consommation et signaler des cas de fraude. “Le principal objectif de ce service en ligne est de faciliter l’accès à nos prestations tout en réduisant les délais d’attente et en simplifiant les procédures. En automatisant certaines tâches administratives, nous réduisons les lourdeurs administratives et renforçons l’efficacité de nos processus internes”, explique le Directeur général.
Cette initiative devrait également contribuer à la transparence et à une meilleure communication entre la SONABEL et ses clients.
“Nous voulons rendre l’accès à l’électricité et aux services qui y sont liés aussi simple et fluide que possible”. Une démonstration sur l’utilisation de ces outils a été faite sur place.
Pour la ministre de la Transition digitale, Aminata Zerbo/Sabané, par ailleurs marraine de la cérémonie, ces plateformes permettront à la SONABEL de simplifier et de dématérialiser les opérations de ses usagers. Offrant ainsi un accès rapide, sécurisé et sans contrainte de temps aux services essentiels.
“Grâce à l’agence en ligne e-guichet, chaque citoyen burkinabè, quelle que soit sa localisation, aura désormais la possibilité d’accéder aux services de la SONABEL à tout moment”, a-t-elle déclaré.
L’accès ou la qualité de la connexion Internet se pose dans certaines localités du pays. Et à ce niveau, le ministre de l’Énergie, Yacouba Zabré Gouba, reconnaît que la digitalisation va avec l’accompagnement du réseau. Et il rassure : “Tout est mis en œuvre pour que certaines localités souffrant aujourd’hui du manque de réseau ou de la connexion Internet puissent en bénéficier”. Afin, dit-il, de permettre à l’ensemble du territoire d’être couvert pour la mise en œuvre des plateformes de la SONABEL.
Selon Dasmané Traoré, président de la Ligue des consommateurs du Burkina Faso (LCB), la conception de ces outils répond à l’une des revendications de sa structure. Elle permettra, selon lui, de “lever” les intermédiaires entre le consommateur et la SONABEL concernant les abonnements.
Le Call center, ajoute-t-il, permet au consommateur de s’adresser directement à la SONABEL afin de lui poser ses préoccupations. Il plaide cependant pour que ces outils soient le mieux utilisés par les consommateurs.
